Vraag

SPIE wil structureel inzicht in hoe haar klanten de projecten, contactmomenten en de dienstverlening ervaren. Daarnaast wil de onderneming toetsen of de acties die voortkomen uit het strategisch plan door haar klanten herkend worden.

Oplossing

Samen met SPIE zet Viamet een vragenlijst op, gericht op klantfeedback op verschillende processen en ‘touchpoints’, zoals het management en de accountmanager. Deze vragenlijst is de basis van een maatwerkoplossing die voorziet in

  • het meten van klanttevredenheid en -beleving;

  • het optimaliseren van processen en contactmomenten voor de klant;

  • het meten van de Net Promoter Score en Customer Effort Score.

“Door het inzicht van de NPS per klant te combineren met de financiële performance, konden wij een waardevolle link tussen de NPS en winstgevendheid van klanten leggen. Naar aanleiding van de uitslagen vind ik het altijd heel prettig om te sparren met mijn accountmanager van Viamet”
Ilko Wiersma

SPIE | Marketing Manager

Resultaat

De uitkomsten van het onderzoek brengen verbetering op drie niveau’s:

  • De accountmanagers krijgen per respondent een overzichtelijke ‘Klantkaart’, waarin de waardering, scores en open feedback per klant in worden weergeven.

  • De divisiedirectie ziet direct wat er binnen hun divisie goed gaat en wat beter kan.

  • Op landelijk niveau heeft SPIE de benodigde informatie om gericht te werken aan de verbetering van de KPI’s Net Promoter Score en Customer Effort Score.


Een bijkomend resultaat is dat de betrokkenheid die SPIE haar klanten door middel van het onderzoek toont zich vertaalt in een hogere betrokkenheid én een hogere respons van klanten.

SPIE over Viamet

“Het systeem van Viamet geeft ons de mogelijkheid en flexibiliteit om tussentijdse metingen te doen. Het is heel prettig om regelmatig met de accountmanagers van Viamet contact te hebben. Zij zijn betrokken en denken met ons mee om resultaten kritisch te bekijken en analyseren. We gebruiken de uitkomsten als onderbouwing van het beleid wat uitgestippeld is.” – Ilko Wiersma.

Neem contact op

Laat ons je helpen de cijfers, meningen en feiten boven tafel te krijgen waar je écht wat mee kan.

Furgil van Heijningen

Customer Experience Manager
030- 662 4283