Vraag

Na de fusie tussen Dorma en Kaba ontstond in 2016 dormakaba: leverancier van producten, oplossingen en services voor beveiligde toegang tot gebouwen en ruimten. Met de fusie wilde algemeen directeur Chris van den Luitgaarden een verschuiving maken van een productgeoriënteerde naar klantgerichte organisatie. Om dit te realiseren was diepgaand inzicht in de klantbeleving nodig.

Concreet wilde dormakaba inzicht in:

  • hoe medewerkers dachten dat klanten de service ervaarden;

  • hoe klanten de service daadwerkelijk ervaarden;

  • de performance van haar verkoopdienst en uitvoeringsteams;

  • wat klanten vinden dat nodig is om het klantcontact, de werkvoorbereiding en uitvoering door monteurs en servicemonteurs verder te verbeteren.

Oplossing

We organiseerden sessies met dormakaba om de gewenste klantgerichte organisatie helder voor ogen te krijgen. Vervolgens definieerden we gezamenlijk de belangrijkste competenties per touchpoint en stelde Viamet de vragenlijst op. Naast het onderzoek onder de medewerkers is het continu-onderzoek onder de klanten van start gegaan. Daarbij verzamelen we wekelijks alle klantcontacten en nodigen we de klant uit om feedback te geven.

Feedback en inzichten worden vervolgens direct verwerkt in de rapportage, waarbij tickets worden gegenereerd. Deze pakken medewerkers van dormakaba direct op via het ‘close the loop’ principe en bespreken de feedback met de betreffende klant.

Aansluitend heeft dormakaba een commissie opgezet die nu vanuit de resultaten concrete verbeteracties gaat uitvoeren. Medewerkers in de commissie bespreken verbeterpunten en delen de klantervaringen periodiek met alle collega’s. Structurele of veelvoorkomende opmerkingen worden via de commissie ingebracht in het MT. Deze besluit over eventuele structurele verbetermaatregelen.

“Door iedere collega steeds weer te betrekken bij feedback van klanten ontstaat breed draagvlak om het steeds beter te doen”
Lars Schlaman, Manager Marketing & Verkoop Binnendienst

“We slagen er steeds beter in om onze kernwaarden Customer First en Trust na te komen getuige de stijgende waarderingen”

Chris van den Luitgaarden, Managing Director dormakaba Netherlands

Resultaat

De inzichten hebben dormakaba in staat gesteld om actiegerichte keuzes te maken en haar service verder te verbeteren, onder meer door het:

  • verbeteren van haar retourregeling;

  • efficiënter inrichten van storingsmeldingen

  • optimaliseren van haar prijslijsten.


Lees hier meer over de verbeteringen op de website van dormakaba.

Het meten van – en acteren op – de klantfeedback resulteert in een veel betere beoordeling op klantvriendelijkheid en een enorme verhoging van o.a. de NPS (Net Promoter Score).

dormakaba over Viamet

Met Viamet hebben we al een jarenlange samenwerking waardoor zij onze klant, ons en onze processen goed kennen. Het goede van onze samenwerking is dat zij echt meedenken over onze processen en ons op strategisch en operationeel niveau adviseren over hoe om te gaan met klantwaarde metingen. Hiermee scherpen we onze processen aan en denken en handelen we steeds meer met de focus op de klant.

– Lars Schlaman | Manager Marketing & Verkoop Binnendienst| dormakaba

Neem contact op

Laat ons je helpen de cijfers, meningen en feiten boven tafel te krijgen waar je écht wat mee kan.

Robin Baert

Customer Experience Manager