Vraag

Daikin Nederland levert warmtepompen, klimaatsystemen en airconditioning, voornamelijk aan de zakelijke markt. Het bedrijf wil beter inzicht in hoe zijn klanten het contact met de organisatie ervaren en waarderen.

Naast het inzichtelijk krijgen van de klantperceptie, wilde Daikin ook weten:

  • hoe haar medewerkers over de klanttevredenheid denken;

  • hoe tevreden de klanten volgens de medewerkers van Daikin zijn;

  • op welke KPI’s Daikin het hoogst scoort;

  • welke acties ondernomen moeten worden om de KPI’s te verhogen.

Oplossing

In twee sessies met stakeholders binnen Daikin en de accountmanagers van Viamet inventariseren we wat belangrijk is tijdens een contactmoment, wat de medewerker volgens Daikin moet uitstralen en waar zij mensen op willen kunnen aansturen. Op basis van die input stelt Viamet een vragenlijst samen die in de toekomst met nieuwe touchpoints uitgebreid kan worden. Vervolgens richt Viamet het systeem in en beginnen we met meten. Eerst in een aantal batches en inmiddels op dagelijkse basis.

“Het is fijn om een partner te hebben die niet alleen het onderzoek voor je uitvoert, maar ook actief meedenkt en helpt om het maximale uit de resultaten te halen. Viamet helpt ons om klantgerichter te denken en te werken.”
Nicoline Valk-de Rijk van Daikin
Nicoline Valk-de Rijk

Daikin | General Manager Operations & Customer Service

Resultaat

Met de resultaten krijgt Daikin een helder beeld van hoe de klant het contact met haar organisatie waardeert en waar ruimte voor verbetering is. Met het concrete inzicht per touchpoint kan effectief en individueel worden gestuurd op verbeteracties, in plaats van te sturen op aannames.

Daarnaast organiseert Viamet kwartaalmeetings met Daikin waarin waardevolle vervolgstappen aan het licht komen.

“Voor ons is het belangrijk om voor onze CX strategie met een partner samen te werken, die naast het ondersteunen met onze klanttevredenheidsonderzoeken met bijbehorende resultaten, ook een sparringpartner is. En dat hebben wij in Viamet gevonden. Er wordt mee gedacht en geadviseerd om onze strategische doelstellingen te kunnen bereiken.”
Linda Metten

Daikin | Customer Experience Specialist

Daikin Nederland over Viamet

“We zijn enthousiast over de oplossing en de resultaten waarmee we de organisatie nóg klantgerichter maken. Het is fijn om een partner te hebben die niet alleen het onderzoek voor je uitvoert, maar ook actief meedenkt en helpt om het maximale uit de resultaten te halen. Viamet stelt onze vragen op een prettige manier ter discussie, zodat de volgende stap zo goed mogelijk kan worden gezet.”

Neem contact op

Laat ons je helpen de cijfers, meningen en feiten boven tafel te krijgen waar je écht wat mee kan.

Furgil van Heijningen

Customer Experience Manager
030- 662 4283